D’après notre sondage*, parmi les quatre thématiques proposées, la qualité des relations de travail représente, pour près d’un tiers des votants, le sujet prioritaire de la QVCT ! Cela signifie donc d’anticiper et d’éviter les situations de conflits au travail.
L’entente et des relations de travail apaisées sont les clés d’une certaine sérénité au travail. Mais quand les relations sont au contraire tendues, voire conflictuelles, comment les collaborateurs et leur organisation peuvent-ils chacun accompagner un retour au calme ?
Éléments de réponse avec les retours d’expérience et les 3 points clés des psychologues ACCA Professionnels pour anticiper les conflits au travail.
D’ou viennent les conflits au travail ?
Dans les enquêtes de climat social réalisées auprès de nos clients, nous constatons que les causes des conflits au travail sont souvent des divergences de points de vue et de manière de travailler, associées à une communication rare, voire inexistante. Le processus d’escalade conflictuelle, lorsqu’il atteint son paroxysme et que la situation ne peut se solder que par une séparation pure et simple des protagonistes, a lieu lorsqu’il y a confusion entre rôle et personne.
En réalité, si l’on reprend le modèle classique de l’émetteur/récepteur, c’est le traitement et l’interprétation des messages émis qui semblent davantage faire défaut et générer des conflits. Bien souvent surtout, les parties prenantes confessent timidement : « J’ai sans doute été un peu maladroit.e ».
Les nombreux canaux de communication ne facilitent pas la compréhension mutuelle, surtout si le sujet est sensible. Au minimum, on utilise 3 canaux principaux : mail, téléphone et messagerie instantanée. Mais cet écart de perception peut relever aussi d’une méconnaissance des fonctions, rôles et tâches de notre interlocuteur.
Les préconisations pour améliorer et anticiper la survenue de conflits reposent alors sur 3 volets :
1. Connaitre son rôle et le fonctionnement du collectif
Les relations de travail se composent de deux dimensions : la cohérence et la cohésion. Il est inutile de développer la cohésion si les règles de fonctionnement du collectif ne sont pas claires et établies (la cohérence).
Cadrer les choses, et notamment le qui-fait-quoi, est particulièrement utile pour éviter de générer du stress et des tensions…et donc des conflits au travail ! Savoir à qui s’adresser et à quelle étape d’un process permet :
- d’anticiper et donc de prévoir suffisamment de temps en cas de difficulté rencontrée,
- d’éviter le stress et la tension lorsque l’on cherche une réponse à une question, un document, une information, …
Le travail en équipe requiert des règles de base que l’équipe peut se fixer elle-même, en acceptant que tout changement dans l’équipe amènera de nouveaux modes de fonctionnement afin d’évoluer.
2. Apprendre à se parler pour mieux collaborer
Au travail comme dans la vie, l’orgueil existe, mais la malveillance est extrêmement rare. La plupart des gens sont enclins à entendre le point de vue des autres, à trouver un consensus. Accepter que la personne n’agit pas contre vous, mais d’une manière qui ne vous convient pas est une nuance qui a son importance : non, elle n’a pas oublié de trier le courrier par date décroissante pour vous embêter, elle ne le considère simplement pas comme une priorité. Non, elle n’a pas volontairement ignoré votre message sur teams, elle l’a sans doute ouvert par mégarde à un moment où elle n’avait pas le temps de le traiter.
Nous avons tous des façons de travailler différentes et, lorsqu’on est irrité par la façon de faire de l’autre, on peut vite arriver à confondre la personne avec ce qu’elle fait. Ces situations du quotidien, accumulées, peuvent participer à l’escalade conflictuelle. Parfois même, le conflit ne s’attise qu’unilatéralement. Évacuer les irritants au fur et à mesure permet de libérer l’esprit de sa contrariété et d’offrir à son ou sa collègue la possibilité de s’adapter. Il est donc indispensable d’apprendre à exprimer ses mécontentements pour anticiper les conflits au travail.
Soit, en les exprimant a posteriori, avec bienveillance, sans reproche et avec l’intention sincère de trouver un compromis : « Lorsque tu ne tries pas le courrier, cela me met en retard, car je dois le reprendre et je perds du temps. Il est une priorité pour moi parce qu’il doit être distribué avant midi. Peux-tu veiller à ce que cela soit fait ? Souhaites-tu que l’on procède autrement ? »
Soit, en les anticipant : si vous souhaitez une réponse rapide à une question, précisez votre délai dans votre message. « As-tu le dossier Y ? J’ai une réunion à ce sujet cet après-midi et j’aimerais le lire avant. » est plus explicite que « Peux-tu m’envoyer le dossier Y stp ? » qui ne donne à votre interlocuteur aucun renseignement sur l’urgence de votre besoin et peut donc être relégué au second plan des tâches de la matinée.
3. Le choix des mots… et leur utilisation
Imaginez… Votre téléphone sonne, c’est un SMS de votre manager : « Rappelle-moi stp ». Pas de contexte, pas d’indicateur d’urgence à part le ton quelque peu autoritaire. Vous stoppez donc immédiatement ce que vous êtes en train de faire. Si vous êtes en réunion, vous détournez votre attention du débat, le temps d’en savoir un peu plus ou de signaler votre indisponibilité. C’est, dans les deux cas, inconfortable et source de stress. Sans doute plus que si le SMS avait été : « Peux-tu me rappeler dès que possible au sujet du dossier Y ? ». Vous auriez alors su que le sujet était pressant, mais sans effet de surprise, il ne s’agit pas d’un entretien préalable à sanction, mais d’un dossier traité.
Imaginez encore… Vous arrivez le matin, le courrier de la veille est posé dans la bannette. Sur la pile d’enveloppe, un mot, écrit en majuscules sur un post-it fuchsia : COURRIER À TRIER !!!! Si vous vous sentez coupable dans un premier temps, parce que vous ne triez jamais le courrier, à la mortification succède rapidement la colère. Et pour cause ! Le procédé du post-it bien flashy est infantilisant et les points d’exclamation oppressants. « Pour qui elle se prend celle-là à me parler comme si j’avais 2 ans ?! ». La matinée s’annonce tendue. Alors qu’un mail, un message ou mieux, un échange de vives voix pour expliquer pourquoi il est si important de trier le courrier (Cf ci-dessus), permettent à chacun de comprendre le point de vue de l’autre.
Pour résumer, n’oubliez jamais que vous n’êtes pas plus dans la tête de l’autre qu’il n’est dans la vôtre, que la communication arrive chaque jour en masse et qu’en retenir ne serait-ce que 30% est déjà, en soit, un exploit et que très peu de personnes agissent par malveillance.
Alors ça vaut le coup d’essayer de se comprendre, non ?
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*Sondage Linkedin réalisé sur la page Linkedin ACCA Professionnels du 9 au 16 juin 2022